Belegondoltatok már, hogy az emberek hányszor használják naponta azt a szót, hogy minőség? Jó minőség, rossz minőség, kiváló minőség, prémium minőség. De vajon mindenki tisztában van azzal, hogy mit jelent?
Vajon azok, akik terméket gyártanak, vagy szolgáltatást nyújtanak, tehát előállítják a minőséget, azok tisztában vannak a szó jelentésével?
Nem biztos. Úgyhogy tegyük tisztába a dolgot!
A minőség mindenkinek mást jelent. Azt is mondhatjuk, hogy a minőség relatív. De kezdjük az elején.
Valamikor régen, amikor még a céhrendszerek működtek, akkor minőség egyet jelentett a tökéletességgel. Minden egyes termék egyedi volt, tehát minden pontosan úgy készült, olyan lett ahogyan azt a kedves megrendelő szerette volna.
Az ipari forradalommal aztán megváltozott minden. A gépek lehetővé tették, hogy rövid idő alatt nagy mennyiséget tudjanak gyártani. Feltéve, ha egyforma darabokat akartak gyártani. A baj csak az, hogy közben az egyének egyedi igényei megmaradtak. Ha eltekintünk attól az esettől, amikor valakik másnak akarnak megfelelni.
Tehát a cégek nem egyénekben, hanem vevőcsoportokban kezdtek el gondolkodni. És mivel a fókusz már nem az egyénen volt, így egy kicsit át kellett értelmezni a minőséget. A minőség ezek alapján azoknak a termékjellemzőknek az összessége lett, amely meghatározott, vagy ki nem fejezett igényeket elégít ki.
És itt jön a képbe Noriaki Kano, aki megalkotta a modern minőségkategóriákat. Kano egy termék vagy szolgáltatás jellemzőit három csoportba sorolta, majd ezt a három kategóriát két dimenzió (a teljesítés foka, valamint az elért elégedettségi szint) mentén ábrázolta:
A vízszintes tengely mentén jelenik meg a teljesítés foka, tehát hogy az adott minőségi jellemzőből mennyit ad a gyártó.
A függőleges tengelyen jelenik meg az elégedettség, illetve az alsó részén az elégedettlenség. Tehát akkor nézzük a három kategóriát:
Alapjellemzők csoportja
Ide tartozik minden, amit a vevő nem fog elmondani, hogy kell neki, de elégedettlen lesz, ha nem kapja meg. Ilyen dolgok tartoznak ide, mint például:
- étteremben az étel ne legyen mérgező
- adjanak evőeszközt az étel mellé
- egy létra esetén alvető elvárás, hogy ne szakadjon le a létra foka, ha ráállunk
- egy gluténmentes élelmiszer legyen elkülönítve, külön csomagolva a többi élelmiszertől
Ha nem kapja meg ezeket a jellemzőket a vevő, akkor elégedettlen lesz, de bármennyit is adunk neki belőle, soha nem lesz elégedett, a közömbös hozzáállás az, amit maximálisan el tudunk érni.
Teljesítményjellemzők
Ezek azok, amikből, ha sokat kap a vevő, akkor nő az elégedettsége, de ha keveset kap, akkor elégedettlen lesz. Tehát elégedettséget és elégedettlenséget is el lehet vele érni. Ilyen lehet például:
- cukrászdában a választék mennyisége
- vagy az adagok mérete
- számítógépben a memória mérete, háttértár mérete, vagy a processzor órajele
Lelkesítő jellemzők
Ez a legérdekesebb kategória. Ide tartozik minden, amire a vevő nem számít. Mivel nem számít rá, nem is lesz elégedett, ha nem kapja meg. Ha viszont adunk belőle, akkor nőni fog az elégedettsége. Ilyen például:
- egy időben a kávé mellé adtak egy pohár vizet (erre még visszatérünk)
- ha egy hölgy új autót vesz, akkor kap egy csokor virágot átvételkor
Ezek a jellemzők olyan dolgokat takarnak, amik egyszerűek, lelkes lesz tőle a vevő, DE, és ez talán a legfontosabb, nem érzi azt, hogy ezt is kifizeti! Tehát olyan pluszt kap, amiért nem kell fizetni. Azt érzi, hogy a gyártó, vagy szolgáltató képes lemondani a nyeresége egy részéről annak érdekében, hogy a vevő minél elégedettebb legyen.
Nézzünk egy komplex példát: Alapvető elvárás, hogy egy autón legyen felületkezelés, legyen fényezés. De az már teljesítmény jellemző, hogy hány réteg festés van rajta, mekkora a színválaszték. De lelkes igazán akkor lesz a vevő, ha kap mellé sok-sok év átrozsdásodás elleni garanciát.
És akkor itt meg kell említeni egy kényes dolgot. Ha a vevő megszokja a lelkesítő jellemzőt, és mások is elkezdik adni, akkor egy idő után szépen átmegy teljesítményjellemzőbe. Ha kapja, akkor elégedett lesz, de ha nem kap valahol, akkor elégedettlen lesz.
De ugyanez igaz a teljesítményjellemzőkre is. Ha a vevő, a piac megszokja a mennyiséget, akkor átmegy alapjellemzőbe, és onnantól már nem lehet vele elégedettséget elérni. Ilyen a korában említett pohár víz a kávé mellé. Ma már, ha nem adják, akkor bizonyos célcsoportnál elégedettlenséget lehet elérni.
Amikor tehát valaki gyártóként, vagy szolgáltatóként minőséget akar előállítani, akkor ügyelnie kell arra, hogy egy olyan minőségkosarat állítson össze, ami az adott vevőszegmens elvárásainak megfelel, és a maximális elégedettség elérésére irányul.
The post Mi is a minőség? Kanó féle minőségkategóriák appeared first on Kerzo Blog.
Source: Legfrissebb blog bejegyzések
Ha tetszett a bejegyzés, akkor kérlek nyomj egy „Tetszik”-et, és oszd meg ismerőseiddel!